Dưới đây là một số bộ phận trong mô hình tổ chức khách sạn cao cấp được phân chia theo chức năng của từng bộ phận thể hiện hệ thống dịch vụ kinh doanh chính và các bộ phận hỗ trợ bao gồm: Bộ phận lễ tân; Bộ phận buồng phòng; Bộ phận ẩm thực; Bộ phận quản trị thiết bị; Bộ phận quản trị nhân lực; Bộ phận an ninh; Bộ phận kinh doanh tổng hợp; Bộ phận quầy hàng; Bộ phận vui chơi giải trí.

Vai trò và chức năng của các bộ phận chính trong khách sạn.

1. Bộ phận lễ tân: 

– Vai trò: Bộ phận đón tiếp (bộ phận lễ tân) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.

Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.

– Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).

2. Bộ phận phục vụ Buồng phòng:

– Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.

– Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.

3. Bộ phận Ẩm thực:

– Vai trò: Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Buồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.

– Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: Chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chính là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng.

4. Bộ phận quản trị thiết bị:

– Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.

– Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.

5. Bộ phận quản trị nhân lực:

– Vai trò: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn.

– Nhiệm vụ: Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)…

6. Bộ phận an ninh:

– Vai trò: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố. Là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng…). Bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn.

– Nhiệm vụ: Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.

7. Bộ phận kinh doanh tổng hợp:

– Vai trò: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụ ăn uống). Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

– Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.

8. Bộ phận quầy hàng:

– Vai trò: Một kênh tăng doanh thu cho khách sạn và giúp cho khách hàng nhớ đến đơn vị mình thông qua những đồ vật, quà lưu niệm hoặc đồ dùng giúp khách hàng có thể sử dụng trong chuyến du lịch nghỉ dưỡng của mình.

– Nhiệm vụ: Tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo và chất lượng để giới thiệu đến khách hàng khi khách lưu trú ở đơn vị mình. Tìm sản phẩm riêng biệt để tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng về khách sạn của mình.

9. Bộ phận vui chơi giải trí:

– Vai trò: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn. Liên kết các bộ phận trong khách sạn trong những kì nghỉ lễ, kỉ niệm…

– Nhiệm vụ: Thiết kế những chương  trình theo nhu cầu của khách (tổ chức trò chơi, chương trình giải trí khi có yêu cầu). Tổ chức những buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi trong những dịp lễ kỷ niệm của khách sạn nhằm tăng tính đoàn kết giữa các bộ phận và  toàn thể nhân viên trong khách sạn.

Trên đây là vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận, nó có thể là chưa đầy đủ và có thể sẽ có điều chỉnh tùy theo mô hình của khách sạn. Nhưng với việc xác định rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận sẽ giúp cho khách sạn hoạt động tốt hơn, hiệu quả hơn. Đối với ban giám đốc và quản lý cần có những quan sát và nắm rõ công việc, nhiệm vụ của từng bộ phận để có sự sắp xếp, phân bổ tốt hơn.